Zákonný rámec: Tento standard naplňuje Kritérium 14a přílohy č. 2 vyhlášky č. 473/2012 Sb. Organizace má písemně zpracována a zveřejněna pravidla pro podávání, vyřizování a evidenci stížností. Informuje cílovou skupinu o tom, jak stížnost podat, na koho se obrátit, kdo ji bude vyřizovat a v jaké lhůtě.
1. Základní premisy a přístup organizace
V organizaci Host. pro NelhoStejnost, z.s. (Doprovázení.com) vnímáme podání stížnosti jako základní právo každého klienta (pěstouna, dítěte i osoby blízké). Stížnost pro nás není důvodem k ukončení spolupráce nebo k diskriminaci, ale představuje cenný zdroj informací a příležitost ke zvýšení kvality našich služeb. Pro správné vyhodnocení situace rozlišujeme tři základní pojmy:Připomínka
Drobná kritika nebo dílčí nespokojenost. Lze ji vyřešit ihned na místě při běžné komunikaci s klíčovým pracovníkem.
Podnět
Návrh na zlepšení služeb nebo přinesení něčeho nového. Vyjadřuje důvěru v práci organizace.
Stížnost
Závažnější nespokojenost se způsobem nebo kvalitou poskytované péče. Vyžaduje formální prošetření a sjednání nápravy.
2. Způsoby podání stížnosti
Stížnost může podat pečující osoba, osoba v evidenci, svěřené dítě nebo jakákoliv třetí osoba (např. příbuzný). Stěžovatel má právo zvolit si pro vyřizování stížnosti nezávislého zástupce (rodinného přítele, advokáta, občanskou poradnu). Stížnost je možné podat následujícími způsoby:Ústně (osobně nebo telefonicky)
Ústně (osobně nebo telefonicky)
Stěžovatel může svou nespokojenost sdělit přímo klíčovému pracovníkovi, vedoucímu služby nebo řediteli organizace. Pracovník přijímající ústní stížnost je povinen o ní ihned sepsat písemný záznam a předložit ho stěžovateli k odsouhlasení (podpisu).
Písemně nebo elektronicky
Písemně nebo elektronicky
- E-mailem: Na oficiální adresu organizace nebo přímo řediteli.
- Poštou: Na adresu sídla organizace Doprovázení.com.
- Osobně: Předáním listinné podoby kterémukoliv zaměstnanci (stěžovatel má právo požadovat kopii s potvrzením o převzetí).
Anonymně
Anonymně
Anonymní stížnost lze vhodit do uzamčené schránky důvěry, která je umístěna v diskrétním prostoru čekárny naší organizace. I anonymní stížností se vedení organizace plně zabývá. Výsledek prošetření je následně vyvěšen na fyzické nástěnce v prostorách organizace.
3. Zásady a proces vyřizování stížností
Při šetření dodržujeme zásady objektivity, diskrétnosti, bezpečnosti a rychlosti. Osoba, proti které stížnost směřuje, nesmí stížnost sama prošetřovat ani vyřizovat.1
Přijetí a zaevidování
Každá stížnost je neprodleně zapsána do centrální Knihy stížností. Záznam obsahuje evidenční číslo, datum přijetí, předmět stížnosti a jméno pracovníka, který ji přijal.
2
Zasedání komise a šetření
Ředitel organizace sestaví komisi (ředitel, vedoucí sociální pracovník, případně nezávislý člen z řad odborníků). Komise vyslechne pracovníka, kterého se stížnost týká, zanalyzuje spisovou dokumentaci a v případě potřeby přizve k podání vysvětlení samotného stěžovatele.
3
Rozhodnutí o povaze stížnosti
- Opodstatněná: Došlo k pochybení. Komise nařídí nápravná opatření (viz Standard č. 2).
- Neoprávněná: K pochybení organizace nedošlo. Stěžovateli je podrobně vysvětleno, proč byl postup pracovníků správný a v souladu se zákonem.
- Neopodstatněná: Týká se záležitostí, které nespadají do kompetence organizace (např. stížnost na výši státních dávek).
4
Písemné vyrozumění (Lhůta 30 dnů)
Stížnost je vyřízena bez zbytečných průtahů, nejpozději však do 30 dnů od jejího podání. Stěžovatel obdrží srozumitelnou písemnou odpověď na všechny body své stížnosti, včetně informace o krocích k nápravě.
4. Ochrana osobních údajů a archivace
- Mlčenlivost: Pokud stěžovatel požádá o utajení své totožnosti (i v případě neanonymního podání), je jeho přání striktně respektováno.
- Informování dotčených osob: Pokud stížnost podá třetí osoba (např. soused) a stížnost se bezprostředně týká konkrétního svěřeného dítěte nebo pěstouna, organizace je o přijetí takové stížnosti a výsledku šetření citlivě informuje (v nezbytném rozsahu chránícím osobní údaje).
- Archivace: Záznamy o průběhu a vyřízení stížností jsou bezpečně archivovány v Knize stížností po dobu 5 let.
5. Možnosti odvolání (Nezávislé orgány)
Pokud stěžovatel není spokojen s tím, jak vedení organizace Doprovázení.com jeho stížnost vyřídilo, má plné právo obrátit se na nadřízené či kontrolní orgány. K těmto účelům poskytujeme klientům následující kontakty:- Krajský úřad (Příslušný odbor sociálních věcí) – Orgán, který vydává pověření k výkonu SPOD.
- Ministerstvo práce a sociálních věcí (MPSV) – Odbor sociálních věcí a rodinné politiky (Na Poříčním právu 1, Praha 2).
- Veřejný ochránce práv (Ombudsman) – Údolí 39, Brno.
- Český helsinský výbor – Ochrana lidských práv (Štefánikova 21, Praha 5).