Zákonný rámec: Tento standard naplňuje Kritérium 14a přílohy č. 2 vyhlášky č. 473/2012 Sb. Organizace má písemně zpracována a zveřejněna pravidla pro podávání, vyřizování a evidenci stížností. Informuje cílovou skupinu o tom, jak stížnost podat, na koho se obrátit, kdo ji bude vyřizovat a v jaké lhůtě.
1. Základní premisy a přístup organizace
V organizaci Host. pro NelhoStejnost, z.s. (Doprovázení.com) vnímáme podání stížnosti jako základní právo každého klienta (pěstouna, dítěte i osoby blízké). Stížnost pro nás není důvodem k ukončení spolupráce nebo k diskriminaci, ale představuje cenný zdroj informací a příležitost ke zvýšení kvality našich služeb. Pro správné vyhodnocení situace rozlišujeme tři základní pojmy:Připomínka
Drobná kritika nebo dílčí nespokojenost. Lze ji vyřešit ihned na místě při běžné komunikaci s klíčovým pracovníkem.
Podnět
Návrh na zlepšení služeb nebo přinesení něčeho nového. Vyjadřuje důvěru v práci organizace.
Stížnost
Závažnější nespokojenost se způsobem nebo kvalitou poskytované péče. Vyžaduje formální prošetření a sjednání nápravy.
2. Způsoby podání stížnosti
Stížnost může podat pečující osoba, osoba v evidenci, svěřené dítě nebo jakákoliv třetí osoba (např. příbuzný). Stěžovatel má právo zvolit si pro vyřizování stížnosti nezávislého zástupce (rodinného přítele, advokáta, občanskou poradnu). Stížnost je možné podat následujícími způsoby:Ústně (osobně nebo telefonicky)
Ústně (osobně nebo telefonicky)
Stěžovatel může svou nespokojenost sdělit přímo klíčovému pracovníkovi, vedoucímu služby nebo řediteli organizace. Pracovník přijímající ústní stížnost je povinen o ní ihned sepsat písemný záznam a předložit ho stěžovateli k odsouhlasení (podpisu).
Písemně nebo elektronicky
Písemně nebo elektronicky
- E-mailem: Na oficiální adresu organizace nebo přímo řediteli.
- Poštou: Na adresu sídla organizace Doprovázení.com.
- Osobně: Předáním listinné podoby kterémukoliv zaměstnanci (stěžovatel má právo požadovat kopii s potvrzením o převzetí).
Anonymně
Anonymně
Anonymní stížnost lze vhodit do uzamčené schránky důvěry, která je umístěna v diskrétním prostoru čekárny naší organizace. I anonymní stížností se vedení organizace plně zabývá. Výsledek prošetření je následně vyvěšen na fyzické nástěnce v prostorách organizace.
3. Zásady a proces vyřizování stížností
Při šetření dodržujeme zásady objektivity, diskrétnosti, bezpečnosti a rychlosti. Osoba, proti které stížnost směřuje, nesmí stížnost sama prošetřovat ani vyřizovat.Přijetí a zaevidování
Každá stížnost je neprodleně zapsána do centrální Knihy stížností. Záznam obsahuje evidenční číslo, datum přijetí, předmět stížnosti a jméno pracovníka, který ji přijal.
Zasedání komise a šetření
Ředitel organizace sestaví komisi (ředitel, vedoucí sociální pracovník, případně nezávislý člen z řad odborníků). Komise vyslechne pracovníka, kterého se stížnost týká, zanalyzuje spisovou dokumentaci a v případě potřeby přizve k podání vysvětlení samotného stěžovatele.
Rozhodnutí o povaze stížnosti
- Opodstatněná: Došlo k pochybení. Komise nařídí nápravná opatření (viz Standard č. 2).
- Neoprávněná: K pochybení organizace nedošlo. Stěžovateli je podrobně vysvětleno, proč byl postup pracovníků správný a v souladu se zákonem.
- Neopodstatněná: Týká se záležitostí, které nespadají do kompetence organizace (např. stížnost na výši státních dávek).
4. Ochrana osobních údajů a archivace
- Mlčenlivost: Pokud stěžovatel požádá o utajení své totožnosti (i v případě neanonymního podání), je jeho přání striktně respektováno.
- Informování dotčených osob: Pokud stížnost podá třetí osoba (např. soused) a stížnost se bezprostředně týká konkrétního svěřeného dítěte nebo pěstouna, organizace je o přijetí takové stížnosti a výsledku šetření citlivě informuje (v nezbytném rozsahu chránícím osobní údaje).
- Archivace: Záznamy o průběhu a vyřízení stížností jsou bezpečně archivovány v Knize stížností po dobu 5 let.
5. Možnosti odvolání (Nezávislé orgány)
Pokud stěžovatel není spokojen s tím, jak vedení organizace Doprovázení.com jeho stížnost vyřídilo, má plné právo obrátit se na nadřízené či kontrolní orgány. K těmto účelům poskytujeme klientům následující kontakty:- Krajský úřad (Příslušný odbor sociálních věcí) – Orgán, který vydává pověření k výkonu SPOD.
- Ministerstvo práce a sociálních věcí (MPSV) – Odbor sociálních věcí a rodinné politiky (Na Poříčním právu 1, Praha 2).
- Veřejný ochránce práv (Ombudsman) – Údolí 39, Brno.
- Český helsinský výbor – Ochrana lidských práv (Štefánikova 21, Praha 5).